上海：4月上海港集装箱吞吐量日均仍超过10万标准箱

LiReCon Liebherr 遥控操作系统LiReCon利勃海尔遥控操作系统在 MINExpo 2021上首次推出，该系统适用于所有利勃海尔推土机，是利勃海尔通过对推土机及远程操作系统方面持续研发而结出的硕果。

其中，第一季度销售113565台，同比增长85.3%。前3个月的超高销量在一定程度上预支了二季度的市场需求，以及二季度基建投资回落趋势明确叠加2020年同期的高基数，国内挖掘机市场在二季度出现了不同程度的下滑。

据中国工程机械工业协会最新统计数据显示，2021年6月共计销售各类挖掘机械产品23100台，同比下降6.19%，挖掘机销量连续3个月环比回落。吨位结构：中挖增速明显，小挖继续领跑在吨位结构方面，2021年1-6月国内市场大挖（≥30t）销量21913台，同比增长9.8%。二级市场上，近期徐工机械、三一重工、柳工等工程机械龙头企业的股价连连下跌，其中，三一重工7月8日报收25.32元/股，较2021年2月19日触及最高点的50.3元/股相比，接近腰斩。2021年与2020年1-6月大、中、小吨位挖掘机销量同比变化 与2020年1-6月各吨位挖掘机累计销量涨幅对比来看，2021年1-6月中挖累计销量同比涨幅变化最大，涨幅超2020年同期两倍有余。值得一提的是，自3月以来，挖掘机出口销量已连续三个月实现高速增长，且增速均维持在110.00%以上，内外需求分化明显。

2021年上半年的挖掘机市场，以连续3个月的销量下滑作为终结，似乎给持续火爆的国内挖掘机市场增添了几丝冷静。2020年与2021年1-6月挖掘机出口销量及同比 受益于海外市场疫情控制的改善以及多个国家及地区对于经济的刺激政策，海外需求相对快速复苏，挖掘机出口实现了高速增长，增速远超市场预期。服务第一品牌绝不是所谓客户满意度调查获得高分的企业，而是那些真正把客户利益放在第一位的企业，让客户喜欢与他们做生意，客户的粘度很高，不轻易更换品牌，其结果让这家企业的客户群体像滚雪球那样越滚越大，也给企业带来了更大的收益。

不要再沉浸在客户满意度的高分里，因为这种调查结果既不客观，也不准确，更不真实。为什么要测量客户满意度?我们首先思考一个最基本的问题：企业为什么要测量客户满意度?笔者认为，测量客户满意度的目的是为了测量客户忠诚度和客户回头率，因为这两个指标很难测量，企业以为客户满意度越高，客户忠诚度就会越高，客户回头率自然也就更高。客户满意度调查也是同样道理，企业希望借此来监测客户的反馈，这无可厚非，可如果企业管理者根据客户满意度调查的分数，证明自己是服务第一品牌，那就太幼稚可笑了。中国市场有一个有趣的现象，每家企业都十分热衷于测量客户满意度，无论是中国品牌还是外资品牌，不止一家企业的管理者告诉我，他们每年都会花钱请第三方调研机构做客户满意度调查，调查结果显示：他们公司的客户满意度排名行业第一，领先竞争对手，看起来他们很喜欢这种第三方调研结构的调查结果，可以给他们的成功提供证据。

想一想也容易理解：你花钱请第三方公司做调查，他们当然希望结果让你满意，不然第二年企业就不会再找他们;参与调查的客户清单是你提供的，结果可能在调查之前已经确定了;竞争对手的客户样本十分有限，满意度调查的问卷与竞争对手不同，如何证明你的客户满意度高于你的竞争对手?企业更应关注客户回头率计分方法也会让满意度调查结果完全不同。以前施乐公司的客户满意度调查，也是根据满意和非常满意客户的比率来计算评分。

笔者非常认可企业打造服务第一品牌服务战略，这对用户来说是非常好的消息，也能够提升整个行业的服务水平。所以说，客户的选择才是最真实的客户满意度，客户回头率才是企业最应该关注的指标。可惜，他们错了，客户满意度调查根本无法反映客户忠诚度和客户回头率。其实，我们陷入了客户满意度调查的误区：调查的问卷不同，统计方法各异，两个结果根本就没有可比性。

不幸的是，几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。看看哪些客户在使用你们品牌的产品之后，更换了其他品牌，看看哪些其他品牌的客户，在再次购买时选择了你们的品牌，更有价值的是理解和洞察他们更换品牌背后的原因，因为这能够反映出品牌的真实问题。客户忠诚度与客户满意度之间的关系 高德纳咨询(Gartner)公司的调查结果显示，客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数仅有0.13，二者相关性很低。经过在淘宝天猫的洗礼，中国卖家在亚马逊平台优势巨大，他们在包裹里塞个礼品卡利诱买家帮助作弊、刷单、刷好评，手段炉火纯青。

为了让客户满意度调查反映出更多的细节和问题，很多企业又增加了一些问题，以便更准确地发现客户反映的问题所在。最近亚马逊处罚中国卖家，直接封了很多在亚马逊平台做生意的中国卖家的店，断了他们的财路。

如果企业用客户满意度指数来证明自己是服务第一品牌，那就是典型的自欺欺人，衡量服务第一品牌的标准应该是客户对品牌的综合体验，而提升客户体验正是企业服务战略的意义所在。那么我再问一个问题：A企业的客户满意度为90%，B企业的客户满意度为85%，哪个企业的客户满意度更高?有人会说，90%大于85%，当然A企业的客户满意度更高!从而可以推断：A企业的客户回头率会高于B企业。

这种做法也造成了一些新的问题：a.调查问题太多，客户调查的参与率较低，结果就不够客观;b.为了增加满意度调查的参与率，有些调研公司承诺，客户参与调查后可获得礼物和好处。如果某一品牌的市场占有率不断下降，却号称自己的客户满意度全行业第一，公司是行业的服务第一品牌，你会不会觉得很可笑?这种说法有什么说服力?客户用脚投票，他们在购买产品和服务时，只会选择自己最信任的品牌，而影响客户信任度的因素包括品牌体验、产品体验、收益体验、服务体验、方便体验和情感体验，对客户来讲是一种综合体验和感受，仅仅靠客户满意度的调查结果是无法评估客户粘度的，客户只会选择能给自己带来最大利益的品牌。打造服务第一品牌的战略不是一个终极目标，而是一个不断改善和提升的过程，在此过程中让企业不断发现自身问题，改进客户服务，让每位员工都树立客户服务的理念，为客户提供更加杰出的服务和体验。最终，客户满意度的测量与测量满意度的初衷越走越远，最后变成了一些企业客户关系管理部门的KPI，成为向企业高管汇报时的一个亮点，慢慢地管理层也开始相信这个指标，却从来没有人问：我们的客户满意度这么高，为什么客户回头率却这么低?很多绩效指标往往显示的只是我们希望看到的结果，企业都希望看到自己在某一方面领先于竞争对手，调研公司当然会提供这样的结果，这种心理让很多人忘记用大脑思考，让自己的智商下降。常识告诉我们，一个行业不可能有那么多服务第一品牌，客户满意度调查真是检验服务第一品牌的标准吗?满意度无法反映忠诚度测量客户满意度指数最简单的方法，就是邀请客户回答您对公司提供的产品和服务满意度打几分? 1分：非常不满意 2分：不满意 3分：中立 4分：满意 5分：非常满意满意客户(评4-5分)占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度指数而高速增长的销量似乎印证了当前市场需求的潜力。

其中，6月份建筑和土方机械销量比2020年同期增长75%，使2021年第二季度的设备总销量达到 10000 台左右。各地区销量 CEA表示，与许多其他行业一样，该行业正在经历供应链短缺以及一些产品和原材料的价格上涨。

最畅销的仍然是小型挖掘机（10t及以下），销量约为10500台，但增速明显低于其他机型。英国工程机械销量变化（同比）从机型来看，2021年上半年英国市场增长势头最为强劲的是伸缩臂叉装机，销量在2400台左右。

英国工程机械协会(CEA)最新数据显示，2021年上半年英国工程机械设备共计销售18000余台，比2020年同期增长73%，相比疫情前的2018年和2019年同期分别增长4%和7%。爱尔兰地区也在统计范围内，2021年上半年设备销量比2020年同期增长56%。

西米德兰兹和威尔士的上半年的销量比2020年同期增长30%左右。各机型销量从区域来看，2021年上半年苏格兰和英格兰西北部的设备销量增幅最大，是2020年上半年的两倍之多。上半年履带挖掘机销量在3400台左右，同比增长97.2%。尽管许多人预料到工程机械行业会在疫情导致的市场下滑之后迎来反弹，但即使在政府基础设施投资增加的情况下，如此强劲的增长还是有些超预期

而高速增长的销量似乎印证了当前市场需求的潜力。爱尔兰地区也在统计范围内，2021年上半年设备销量比2020年同期增长56%。

上半年履带挖掘机销量在3400台左右，同比增长97.2%。英国工程机械销量变化（同比）从机型来看，2021年上半年英国市场增长势头最为强劲的是伸缩臂叉装机，销量在2400台左右。

英国工程机械协会(CEA)最新数据显示，2021年上半年英国工程机械设备共计销售18000余台，比2020年同期增长73%，相比疫情前的2018年和2019年同期分别增长4%和7%。其中，6月份建筑和土方机械销量比2020年同期增长75%，使2021年第二季度的设备总销量达到 10000 台左右。

西米德兰兹和威尔士的上半年的销量比2020年同期增长30%左右。各地区销量 CEA表示，与许多其他行业一样，该行业正在经历供应链短缺以及一些产品和原材料的价格上涨。尽管许多人预料到工程机械行业会在疫情导致的市场下滑之后迎来反弹，但即使在政府基础设施投资增加的情况下，如此强劲的增长还是有些超预期。最畅销的仍然是小型挖掘机（10t及以下），销量约为10500台，但增速明显低于其他机型。

各机型销量从区域来看，2021年上半年苏格兰和英格兰西北部的设备销量增幅最大，是2020年上半年的两倍之多自主性是将每一个动作自动化，清除不必要的流程，使其更具可重复性，就像工厂一样。

这些对我们的客户来说都是重要的领域，而且我们对这个行业的兴趣也在不断增长。我们拥有数十年的设计、制造、服务和创新经验。

问：卡特彼勒为技术专业人士提供哪些类型的机会？答：与其谈论具体的机会，我更愿意谈谈我们的员工正在做的有趣的工作。我们正在实现这一目标。